La estrategia online corporativa en 2011

En el planteamiento de las empresas toma cada vez más protagonismo el apartado de marketing o estrategia online. En 2011 como cabía esperar, será aún más determinante la presencia de una marca en internet. Para ello, me gustaría mencionar ciertos aspectos a tener en cuenta:

1- Redes Sociales, más aún
Sólo 3 detalles: se incrementa sustancialmente el crecimiento de usuarios de más de 40 años en redes sociales, la cifra de ventas en internet aumentaron más del 30% en 2010 y por último, el pistoletazo de salida de las tiendas online dentro de redes sociales está al caer. Conjugando esos tres datos, creo que supone un nicho de mercado importante. La economía está estancada y en cambio las ventas en internet han crecido una tercera parte: alguien debe estar forrándose.

2- Aplicaciones móviles
En muchos casos, la relación de una persona con su dispositivo móvil, debemos tratarla ya como adicción. Los móviles con tarifa 3G sigue aumentando de forma exponencial y lo convierten en una posibilidad de acercar su tienda a la palma de la mano de su cliente. Igualmente, el negocio de las aplicaciones para las distintas plataformas (iPhone, Blackberry y Android, principalmente) llegará, según International Data Corporation, a los 35.000 millones de dólares en 2014.

3- Dejen sitio al iPad
El aparato que ha cerrado las miles de bocas que anunciaban un batacazo de Steve Jobs. Sólo en Estados Unidos se prevee vender 42 millones de unidades. En España cada vez veo más gente usando esos bonitos aparatos, pero con la llegada de la ofensiva por parte de competidores como Dell, Asus o Microsoft, el mercado contará con otras alternativas a la tablet de Apple con precios más agresivos. El resultado, un cambio cultural. Si el ecommerce esta creciendo en teléfonos móviles, cabe esperar que las tablets sirvan para potenciar aún más ese concepto de shopping: seguro que es más apetecible comprar una camisa de Zara Online en un iPad que en un teléfono móvil (no obstante recomiendo la aplicación de Zara Shop Online para iPhone).

4- Fidelización
Recientemente leí que en Reino Unido, el 90% de clientes que compran billetes de avión por internet, lo hacen en una compañía distinta cada vez que reservan; lo importante es la oferta. Esto plantea la pregunta de si las empresas no se están centrando en fidelizar al cliente/usuario online o que simplemente es la naturaleza de un nuevo concepto de comprar. Es muy importante la oferta o promoción para atraer tráfico a nuestra web, pero es vital favorecer la fidelidad a modo de mejora de la usabilidad del site (shopping experience), recomendaciones de usuarios dentro de redes sociales o microblogging y la creación de estrategias a raiz de analizar las caídas de ventas en los diferentes pasos del proceso de compra online.

En lo general, 2011 se prevé que sea un año de continuidad del boom de las nuevas teconologías y las TICs. Más que nuevos avances en materia tecnológica, estamos hablando de la diversificación de los modos de acceder a ella. Desde luego, la pregunta ya no es si mi empresa necesita estar en internet (esa se respondió ya hace tiempo que sí), sino cómo debo ir adaptando esa presencia.

Crisis de creatividad

Posiblemente la crisis haga suscitar a las mentes a conseguir desarrollar ideas que nos ayuden a cada uno a abandonarla. La necesidad es el mejor estímulo pero hay un factor crucial en la búsqueda de la salvación empresarial que es la creatividad.

Hace un tiempo escuchaba una conferencia de Ken Robinson, donde explicaba cómo el sistema educativo en occidente, iba fortaleciendo desde la infancia las materias de ciencias, mientras que dejaban a un lado otras como la música o la danza, de índole más creativa. Precisamente la creatividad es muy parecida a la flexibilidad física; si desde la infancia no se entrena, se acaba perdiendo. El resultado son personas que pierden brillantez y que disponen de menos habilidades de creación de soluciones, alternativas u oportunidades de negocio, en este caso.

Nuestro entorno nos hace estar siempre pendientes de nuestros resultados y, en las empresas, se sobrepone (sobre todo en estos tiempos) el miedo al fracaso. Miedo a que una iniciativa no funcione, miedo a que te despidan en estas circunstancias, miedo a no cumplir con los bancos, miedo a perder un cliente decisivo, etc. Es lógico que lo positivo es acertar y no errar, pero tener miedo a equivocarse, resta proyección a la innovación y a las iniciativas por alcanzar las metas.

¿Por qué no vendo?

Es posiblemente una de las preguntas con las que muchos empresarios se despiertan por las mañanas. Muchos desembocan siempre en motivos ocasionales, gubernamentales o de simple coyuntura internacional.

Pero la pregunta sería, cuando vendía ¿se levantaba usted por la mañana pensando por qué vendía? ¿Cuál es la razón por la que su cliente le compraba a usted y no a la competencia? Muchas empresas siguen sin encontrar la razón de su ineficacia comercial sin haber descubierto lo anterior.

En todas las escuelas de negocio se satura el lenguaje utilizado por la palabra “cliente”, esa que trae de cabeza al director de marketing, pero para vender con él, más que para él, podemos empezar haciendo:

  • Si se trata de una empresa donde se cumpla la ley de Pareto (el 80% de mi facturación lo genera el 20% de mis clientes) es imprescindible irse a ese selecto grupo de clientes y preguntarles al menos una vez al año qué quieren (ahora en crisis, casi una vez al mes). Conviértase en su partner, más que en su proveedor.
  • Pregunten siempre a sus clientes por qué le han comprado, a través de encuestas, breves formularios, etc.
  • Si su negocio está parcialmente o al completo en internet, implante un sistema de eCustomer Intelligence, conozca a su cliente online, sepa qué quiere, qué necesita, por qué le ha comprado, por qué le dejó de comprar, por qué sólo le compra en determinada fecha, segméntelos, etc.
  • Intenten mostrar a sus nuevos clientes por qué compraron los antiguos, transmita el grado de satisfacción que obtuvieron. El peso de una opinión de un conocido en la decisión de compra es del 80%.
  • Contraste las ventas de cada cliente con el facto calendario u otros. Averigüe por qué no le compra en determinadas fechas, ¿interviene la paga extra? ¿El final del crédito mensual de su tarjeta? Y ejecute acciones sobre esto.

Hay motivos para pensar que “la cosa está muy mal”, pero no por eso nuestro cliente nos está dejando de facilitar información clave.

El canal online, asignatura pendiente del sector juguetero

El 47% de las compañías de juguetes con presencia en Internet utiliza este canal solamente como fuente de información de sus productos, desaprovechando todo su potencial como canal de venta. Esta es la principal conclusión de un estudio sobre el uso y la presencia en la Red del sector juguetero español realizado por Daemon Quest, consultors española de marketing y ventas. Juguettos es la empresa del sector que mejor utiliza el canal online y Alcampo la que peor.

En la presente campaña de Navidad, esta industria concentra el 75% de sus ventas. Sin embargo, a pesar del importante aumento del comercio electrónico, el número de internautas y el peso que el canal online tiene en las ventas del sector, las compañías aún tienen poco desarrollado el potencial de la red.

Entre las principales conclusiones obtenidas de este estudio de Daemon Quest, destaca que la mayoría tiene carencias en la estructura de su web a nivel interno o que sólo el 17% de las empresas vinculan su web con redes sociales (teniendo en cuenta que el 70% de los internautas pertenece a alguna red social).

Apología de la motivación de un país

Bien es sabido que una empresa que disponga de un sistema de motivación de sus empleados, más aún si su departamento principal es el comercial, puede apreciarse su efecto en la cuenta de resultados.

Es por esto que me llama mucho la atención el último anuncio de Nike, donde hace apología del esfuerzo y la motivación en el trabajo diario para conseguir las metas.

Y yendo más allá, creo que representa una de las asignaturas pendientes de este país. Es todo un clásico hablar del polémico y escaso sentimiento patriótico de España, pero si adaptamos las teorías de empresa a la dirección de un país, podemos estar hablando de un aspecto muy importante para superar esta crisis económica y las posteriores.

No tenemos que depender del deporte para sentir que podemos salir adelante; las mismas campañas de sensibilización de accidentes de tráfico, podría estar centralizada en el fomento de la motivación como medio para reforzar el sistema económico.

España, los mejores MBA, la peor economía

Para cualquier profesional del marketing o del management en general, resulta un privilegio decir ser español, pues es una catedral del conocimiento gracias a sus prestigiosas escuelas de negocio. Pese a que en los principales rankings de mejores universidades del mundo, ninguna universidad española se sitúa siquiera entre las 100 mejores, escuelas de negocio como IESE, ESADE o IE están en la vanguardia mundial en la mayoría de ranking, como por ejemplo el del Financial Times.

Más prestigiosa aún es la marca española, cuando hablamos específicamente de los MBA (Master in Business Administration), cursos que, los de las tres escuelas antes mencionadas, son referencia en el mundo. Esto provoca que muchas y grandes referencias mundiales del marketing, tengan nombre español y que grandes economistas españoles hayan llevado a empresas y bancos españoles al liderazgo mundial.

Es por esto que la pregunta emerge por si sola: ¿cómo es posible que saliendo de España muchos de los mejores profesionales de la gestión empresarial, tengamos una economía tan afectada? ¿Cómo se puede llegar a estar al borde del abismo teniendo tan buenos economistas?

Por todo este planteamiento, damas y caballeros, yo creo tener uno de los puntos de la solución a la crisis. Sr. ZP, haga una selección de las mejores promociones del MBA y de los mejores programas de alta dirección de estas escuelas y ubique a estos profesionales en La Moncloa. Aporte a su gobierno un gran empuje de liderazgo, que puede estar careciendo de ello. Permita dirigir a España como una empresa, porque eso sí se nos da bien, y deje para más adelante políticas que ahora no tocan.