Conozca a su cliente online, sólo si usted quiere

No cabe duda de que no hay mejor gestión comercial o de marketing, que aquella que ofrezca al cliente lo que éste pide. Las empresas suelen invertir recursos, en mayor o menor medida, para obtener información que le permitan analizar los gustos y tendencias del público objetivo, sobre los que asentar la estrategia comercial. En el mundo online existe una gran ventaja en este análisis: podemos saber mucho de nuestro cliente/usuario con un coste mínimo o directamente nulo.

Pero esto debe ser difícil de asimilar, porque con frecuencia me encuentro con grandes empresas (para las que el canal online les supone un pilar importante en sus ventas) que no aprovechan la información que el cliente facilita en su portal web para adaptar la oferta y segmentar a sus clientes. Sin profundizar demasiado y basándome simplemente en lo cotidiano, puedo encontrar algunos ejemplos:

- Soy un gran aficionado al cine, compro entradas todas las semanas, casi siempre en el mismo cine y a través del mismo intermediario de venta de entradas online. Variables que ellos conocen de mi: género de las películas que me gustan, nacionalidad de las mismas, horarios a los que suelo ir al cine, frecuencia de compra, etc. Rara vez he recibido alguna comunicación de esta empresa.

- Suelo comprar billetes de avión con frecuencia para visitar a mi familia. Ellos conocen de mi: destino más frecuente, fechas en las que suelo viajar e incluso que siempre escojo asiento en salida de emergencias (mido 1,91 y los asientos son más espaciosos). Nunca he recibido una comunicación de esta aerolínea.

- Compro de vez en cuando artículos en una conocida web de compra privada. Suelen existir unas ofertas de ciertos tipos de productos que me suelen interesar, es más, las compras que he hecho (el mismo usuario puede consultar el histórico) han sido siempre productos del mismo segmento. Los envíos de email que recibo a diario, no se centran en mis gustos; son genéricos.

Y podría citar varios ejemplos más.

En todos estos casos el cliente está informando a voces sobre sus gustos o necesidades. La mayoría de newsletter o envíos de email comerciales no funcionan porque no se segmentan.

Si todas estas empresas aplicaran un sistema de inteligencia de clientes a su gestión y quisieran sacarle partido, el resultado sería:

- La compañía de venta de entradas, podría enviarme un mail avisándome de que se acaban los días para ver cierta película española (sí, yo sí que veo cine español) y añadir un “invitamos a tu acompañante”, por ejemplo.

- La aerolínea, detectaría la estacionalidad de mis compras y podría avisarme de que un fin de semana determinado, mi billete de ida y vuelta a mi destino más común y con la plaza de pasillo de emergencia ya reservada me saldría por un precio determinado.

- El portal de venta privada, podría detectar que llevo unos meses en estado de “dormido” (margen de tiempo prologado sin comprar, después de hacerlo de forma regular) y automáticamente ofrecerme un cheque regalo por la compra de la nueva línea de mi producto favorito.

Cuando pienso el esfuerzo que nos costaba en la venta tradicional, obtener cierta información básica de nuestro público y lo fácil que resulta hoy día en la venta online disponer de información más veraz y en tiempo real, llego a la conclusión de que aún estamos dormidos. Hablamos de que internet es el futuro, pero creo que debemos ir pensando que el concepto de Internet que tenemos en mente muchos en este país, es ya el pasado.

Un pensamiento en “Conozca a su cliente online, sólo si usted quiere”

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